大多数客户对于商品和服务的抱怨,通常都不仅仅是抱怨而已,如果不能了解客户的心理,不能读懂客户抱怨之中的弦外之音,那么客户在抱怨得不到响应之后,往往会选择放弃,甚至已经成交的也会提出退货或者中止合约等要求。
很显然,这一类事件是销售人员最不愿意看到的,因为这意味着之前的销售努力都将付诸东流。但是,往往事不遂人愿,无论销售人员喜欢与否,这一类的情形总是伴随着销售活动的存在而发生着。我们所能做的是尽可能减少此类事件的发生。
事实上,作为销售人员,一定要具备随时面对客户抱怨的心理准备。当面对客户抱怨时,第一个要点是控制好自己的情绪。在销售中,如果客户尚且只有三分怨气,销售人员就已经面带七分怒意,那么事情处理起来就比较棘手了。在面对客户的抱怨时,最忌讳的就是客户愤怒,销售者比他还愤怒。通常,人的潜意识中倾向于对外界所接受的信息做出相对应的回馈与举措,一旦双方陷入剑拔弩张的气氛,就可以预见,销售失败几乎已成定局。